Los consumidores se han vuelto más exigentes en cuanto a lo que pueden ofrecerles las marcas, pero también en lo que éstas representan.
El consumidor busca marcas con valores con los que pueda relacionarse, que cuenten con una imagen acorde a sus necesidades pero sobre todo a sus intereses.
De acuerdo con datos recolectados por Zimmer, el 60 por ciento de los consumidores millennials esperan una marca consistente en todos los canales y/o plataformas en los que éste presente.
Además, el 94 por ciento de los consumidores pueden desarrollar lealtad a empresas que sean transparentes con sus prácticas. Si consideramos que hoy cualquiera puede quedar expuesto al público gracias a las redes sociales y el internet en general, toda empresa debe cuidar mejor su reputación.
Claro que la forma en que los trates no se queda atrás, hasta el 73 por ciento de los consumidores aman una marca debido a su excelente servicio al cliente. Es este contacto con las marcas lo que influye mucho en la decisión de compra de un consumidor; incluso al grado de dejar de consumir tu marca por una mejor opción.
Mantente al pendiente de los comentarios y opiniones de tus consumidores; trata de conocerlos, aprender de sus hábitos de consumo. De esta forma ellos notarán lo importantes que son para ti y en su mayoría lograrán apreciar.
¿Cómo evitar promocionar mensajes de marca confusos?
Para lograr una estrategia efectiva es importante que cuentes con un estudio de todo el panorama. No solo conocerás mejor las tendencias y cambios a los que debes acoplarte dentro de tu sector, también tendrás mayor información sobre tus consumidores y sus necesidades.
Es normal que se cometan errores en el proceso, pero estos no deben llegar a los consumidores. Claro que no se trata de ser perfectos, se trata de ser empáticos, escuchar a tus consumidores, investigar sobre sus necesidades.
A veces las marcas no logran entender a sus consumidores y se dedican solo a hacer autopromoción sin darse cuenta de que esto puede ser del desagrado de los consumidores.
Datos recopilados por BuzzStream arrojan que hasta el 45 por ciento de las personas deja de seguir una marca que hablan mucho de ella. Ponte en los zapatos de tus consumidores, ¿A ti te gustaría ver mucha promoción en redes sociales?
Tus mensajes no solo deben destacar que eres la mejor opción, deben resaltar cuánto te importan tus consumidores, por qué eres la mejor opción y qué te hace un experto en la materia.
Además, reconocer todos estos puntos antes mencionados te permitirá reconocer qué debes mejorar, cambiar o definitivamente eliminar de tu estrategia y de tu imagen de marca.
¿Cómo brindar un buen servicio al cliente y no morir en el intento?
Ya lo mencionamos antes, no se trata de tener contentos a todos los clientes, pero saber manejar la situación, ayudará a tu marca a tener un control sobre la imagen que proyecta.
Considera que un buen servicio al cliente en redes sociales puede asegurarte que las personas quieran gastar hasta un 21 por ciento más de dinero en tus productos o servicios, esto de acuerdo con datos brindados por Ambassador en “Social Customer Service”.
Será primordial que aprendas a detectar los diferentes tipos de consumidores que te puedes encontrar:
1. Los fieles: son aquellos que ya conocen tu marca, la aman y volverán a consumir tu producto o servicio con frecuencia. Es importante mantenerlos contentos y constantemente atraídos.
2. Los potenciales: puede que te conozcan, pero todavía no descubren lo fabuloso que es tu producto o servicio. Para ellos juega un papel relevante el servicio al cliente, si tienen una mala experiencia en su primera interacción, los perdiste para siempre.
3. Los agresivos: hay dos tipos de consumidores agresivos, los que demuestran su inconformidad sin buscar afectar a la marca directamente y los que realmente van a buscar hundirte.
Saber manejar a estos consumidores es crucial para cuidar tu imagen, y no nos referimos a tratar de hacer que cambien su forma de pensar. Se trata de saber cuando responder y cuando es mejor reservar tus comentarios.
Cuando un consumidor hace visible su inconformidad, habla muy bien de una marca, indagar en la problemática y tratar de solucionarla. Acercarte a este tipo de consumidores puede ayudarte a reponer su confianza en tu marca.
¿Cuándo no responder?, al momento de toparte con personas furiosas, al grado de ser grosera, agresivas y verbalmente violentas, lo mejor es no caer en provocaciones y evitar responder.
Una persona agresiva puede influir de forma negativa en otros consumidores, pero lo más probable es que esta persona no sea tu consumidor y no quiera serlo. Incluso podremos asegurarte de que, de no tener fundamentos, tus consumidores fieles saldrán a tu rescate.
Ahora tienes un panorama más amplio de lo que conlleva un buen servicio al cliente y cómo manejarlo. Solo te recordamos lo importante que es contar con profesionales capacitados para estas labores.