Un service desk es un servicio de soporte que funciona para administrar las solicitudes e incidentes de los clientes con una empresa y gestionar la comunicación con los usuarios.
El servicio que brindes a tus clientes también juega un papel importante en la imagen que proyecta tu marca. Gracias a las nuevas tecnologías, muchas empresas han visto expuesto, en diferentes canales digitales, su deficiente trato a los consumidores.
Imagina que, de acuerdo con Bopdesign, el 48 por ciento de los consumidores asegura que su primera compra o interacción influye mucho para generar lealtad a una marca. Seguro que no querrás perder a un cliente potencial por una mala experiencia.
Un service desk conecta a tu consumidor con un especialista en el área con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué es una buena idea ofrecer un service desk?
Como mencionamos antes un service desk resuelve varios de los problemas esenciales de los consumidores, pero además, brinda soluciones para mejorar la infraestructura de la empresa.
Sucede que esta herramienta establece parámetros de prioridad y administra las tareas.
Para su buen funcionamiento un service desk debe contar con una base de datos, tanto de conocimientos internos como externos. Al mismo tiempo debe tener capacidades de búsqueda avanzada.
Dependiendo del rendimiento de tu service desk podrás recopilar informes de rendimiento y conocer el resultado de tu KPI.
Entre los canales más empleados se encuentran línea telefónica, chatbot, correo electrónico, redes sociales y mensajería móvil.
El service desk brindará a tus consumidores y clientes potenciales herramientas de autoservicio, así como las bases de conocimientos y preguntas frecuentes, para que ellos mismos puedan encontrar respuestas a las peticiones más comunes.
¿Por qué es importante contar con un service desk?
El servicio al cliente es muy importante para conectar con los consumidores, y al mismo tiempo evitar problemas con estos.
De acuerdo con el estudio ‘Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor’, llevado a cabo por SAS, dos de cada cinco personas necesitan un pequeño fallo para perder el interés en una marca.
Sucede que los consumidores se toman muy enserio la experiencia que las marcas puedan proporcionarle.
Por ejemplo, “El Informe Impacto en la experiencia del cliente” (CEI) 2011, que explora la relación entre consumidores y marcas, arrojó que hasta el 86 por ciento de los consumidores pagarían más por una mejor experiencia del cliente.
Además el 89 por ciento de empresas B2B comenzó a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia en el servicio.
¿No te parecen suficientes motivos para empezar a preocuparte por brindar y optimizar tu servicio al cliente?
Claro que encontrarás muchas empresas que te ofrecerán un service desk, pero antes de elegir la correcta investiga más al respecto y considera en cada momento las necesidades de tu marca.